典型案例
格爾木市“12345”市長熱線
為了加強政府與市民的有效溝通，解決市民生活中的實際困難，有效提升政府形象，體現(xiàn)為民情懷、密切干群關(guān)系，格爾木市政府決定建設(shè)“12345”市長熱線呼叫中心。市民只需要撥打“12345”，就可以獲得及時、全方位的服務(wù)，服務(wù)范圍涉及到教育、醫(yī)療衛(wèi)生、城管、物價、公安、環(huán)保、勞動人事、交通、民政等關(guān)系民生的各方面。同時，格爾木市政府還提出，熱線應(yīng)與政府電子政務(wù)網(wǎng)結(jié)合使用，將政府各職能部門納入管理體系，形成事件受理、處理、反饋答復(fù)、事件處理有效跟蹤、監(jiān)控、以及事件回訪的封閉循環(huán)式工作流程，提高政府工作的效率。
經(jīng)過長期嚴(yán)格的篩選，格爾木市政府最終于2010年2月最終選用了來自深圳的先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)—集時通訊呼叫中心平臺，為其搭建“12345”市長熱線呼叫中心，為格爾木市市民提供“一站式”貼心服務(wù)。如今，熱線已正式啟用，實踐證明：集時通訊政府熱線呼叫中心系統(tǒng)不僅功能全面，包含了CTI、ACD、IVR、CDR、VOIP以及錄音管理、傳真管理等多種強大的功能，而且免去了復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的交換設(shè)備的部署，安裝實施迅速便捷，還具有操作使用簡單易學(xué)、升級擴容平滑靈活、運營維護(hù)高效經(jīng)濟的特點。政府各職能部門通過Internet與市長熱線呼叫中心系統(tǒng)充分結(jié)合，市民通過熱線反饋的建議、意見或投訴、舉報等事項，將快速被分配至各職能部門進(jìn)行處理，處理完畢，可由呼叫中心座席主動呼叫市民，告知處理意見，座席記錄的信息資料被分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計并形成報表，供相關(guān)部門檢索查閱。這一公開、透明的閉環(huán)服務(wù)流程，使得格爾木市長熱線電話工作更加科學(xué)化、規(guī)范化，贏得了格爾木市民的一致好評。
格爾木市市長朱建平指出，市長熱線是民主決策、科學(xué)施政的有效保證；是以人為本、為民辦事的重要載體；是改善環(huán)境、促進(jìn)發(fā)展的現(xiàn)實需要；是促進(jìn)和諧、維護(hù)穩(wěn)定的重要措施。集時通訊呼叫中心系統(tǒng)為格爾木市長熱線不僅提供了對外統(tǒng)一的政府形象窗口，覆蓋了整個格爾木政府的服務(wù)層面，而且對內(nèi)成為格爾木市各職能部門的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，滿足了高效解決群眾困難、提升政府內(nèi)部管理水平的雙重需求，幫助格爾木市政府順利實現(xiàn)“以人為本、為民辦事、促進(jìn)和諧、維護(hù)穩(wěn)定”的發(fā)展政策。
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